Банк «Санкт-Петербург» – один из крупнейших частных банков России. На 1 июля 2020 года в банке обслуживается свыше 2 миллионов частных лиц и 50 тысяч компаний в 66 офисах в Санкт-Петербурге, Ленинградской области, Москве, Калининграде и Новосибирске, включая представительства в Краснодаре и Ростове-на-Дону. Акции банка торгуются с 2007 года, включены в высший котировальный список Московской биржи с кодом BSPB. Подробнее о Банке: www.bspb.ru
15 место
Занимает банк по объему активов среди российских банков (по данным информационно-аналитического агентства «Интерфакс»)
Так появилась необходимость создания базы знаний – единого универсального хранилища информации и нормативных документов с возможностью сквозного поиска. А для контроля за ознакомлением работников с документами банк решил внедрить механизм для ознакомления с документами и подтверждения электронной цифровой подписью (ЭЦП).
Нет возможности в полном объеме передавать накопленный опыт новым сотрудникам.
Затруднительный поиск необходимой информации, который отнимает много времени.
Сложно уведомлять сотрудников об изменениях и обновлениях контента и контролировать факт ознакомления.
Риск использования неактуальных данных или документов.
Первым совместным с командой «КОРУС Консалтинг» проектом в рамках цифровой трансформации банка было внедрение интранета на платформе «1С-Битрикс24». Проект получил развитие, и ИТ-компания приступила к разработке Базы знаний WIKI-БСПБ и личного кабинета работника на корпоративном портале. Вся информация и нормативные документы банка хранились в разных системах и источниках – это затрудняло развитие базы и делало невозможным сквозной поиск нужной информации. К примеру, сотрудники контактного центра ежедневно тратили много времени на поиск инструкций, регламентов и информационных писем в разных источниках.
О ситуации
Цели проекта
Систематизировать знания и нормативные документы банка
Создать удобный инструмент для быстрого поиска информации – критически важным элемент в работе контактного центра банка
Разработать механизм электронного ознакомления сотрудников с новыми документами или изменениями в существующих
В рамках разработки базы знаний предстояло:
Проект внедрялся в два этапа. На первом была создана сама база знаний, в которую вошли все существовавшие на тот момент информационные ресурсы банка. На втором этапе разработан личный кабинет для ознакомления с документами с использованием ЭЦП, подачи заявок и других сервисов для сотрудников.
Предоставить сотрудникам возможность обмениваться опытом с коллегами, обсуждать материалы и дорабатывать их
Решение — разработка корпоративной базы знаний (WIKI)
Рассматривались различные варианты решения задачи: Confluence, WSS, 1С, корпоративный портал. После детального сравнения нескольких систем заказчик в качестве платформы выбрал корпоративный портал на «1С-Битрикс24».
Преимуществом послужило то, что сотрудники банка уже имели успешный опыт работы на платформе «1С-Битрикс24» в рамках корпоративного портала, им был знаком интерфейс, не требовалось глобального обучения и привыкания. Также при выборе учитывалась потребность минимизировать количество корпоративных систем, предложить сотруднику знакомый инструмент с единой точкой входа. Кроме того, уже был реализована базовый механизм обмена с кадровой системой Банка.
Также не требовалось покупать новых лицензий, «1С-Битрикс24» имеет открытый исходный код, что позволяет постоянно развивать продукт и добавлять новые функции без каких-либо технологических ограничений, сделать интерфейс простым и понятным для сотрудников.
Выбор платформы для корпоративного портала
Проект был реализован совместно с командой банка по гибкой методологии Agile. Весь процесс разработки был разделен на спринты, каждый из которых длился 2 недели. Результат каждого спринта – готовая функциональность, или небольшой релиз. Это позволило лучше планировать работу и завершить проект в установленные сроки.
Подход к реализации
Что было сделано в рамках первого этапа проекта:
База знаний – это набор структурированных статей и документов. Важные материалы и актуальные изменения всегда должны быть «под рукой», поэтому мы разработали удобную главную страницу и расположили на ней ключевые блоки: мгновенный поиск с автоподсказками, новостная лента, популярные и новые материалы, быстрый доступ к основным категориям и др.
В результате через главную страницу сотрудники получили эффективный и понятный путеводитель по всей базе знаний.
Система имеет удобный и интуитивно понятный интерфейс: информационные статьи легко создаются через визуальный редактор, а документы – через различные шаблоны в зависимости от категории.
Статьи и документы создаются в личном кабинете, где потом можно отслеживать статус их согласования.
За разными категориями материалов закрепляются определенные эксперты, которые имеют возможность размещать авторские статьи. Сотрудники могут оставлять комментарии, задавать эксперту вопросы и оценивать ответы.
Для удобства пользователей система имеет рубрикатор вопросов и ответов, а также дает возможность поиска вопросов по ключевым словам.
Каждая статья, которая попадает в базу знаний проходит маршрут согласования и редактуры. Система позволяет настраивать этот процесс по-разному в зависимости от категорий материалов.
Главная страница
Главная страница
Каталог статей и нормативных документов
Шаблоны карточек документов, удобный визуальный редактор статей
Поиск и классификация: по ключевым словам, тегам, названиям и т.д.
В документах хранится информация об авторе и дате изменений, можно отследить изменения текста в статье и приложенных к ней документах, а также восстановить предыдущую версию материала. Помимо этого, в системе заложены функции еженедельного дайджеста: пользователь подписывается на определенный раздел или категорию документов и получает информационную рассылку с перечнем изменений и обновлений в разделе. Это очень удобно – не нужно постоянно мониторить и отслеживать изменения в том или ином документе. При этом есть определенная группа пользователей, например, юристы, которые получают уведомления в обязательном порядке.
Версионность и история изменений
База знаний содержит тысячи статей и документов, поэтому большее внимание при разработке проекта мы уделили быстрому поиску и классификации.
Для того, чтобы облегчить работу с документами и снизить вероятность неправильной интерпретации терминов, добавлена функция глоссария. Пользователи могут самостоятельно создавать определения для любого термина и задавать варианты использования в тексте, например, склонения слова. Система автоматически подставляет к каждому упоминанию термина в статьях всплывающую подсказку с его определением.
Для отслеживания эффективности использования Базы данных в системе был разработан блок аналитики. Статистика отражает сколько всего материалов находится в базе, сколько статей актуализируется, можно проанализировать на сколько динамично развивается база, какие разделы наиболее популярны, а какие материалы можно передать в архив.
по названию, содержимому статьи, тегам, категории, автору;
во вложенных документах Word, Excel, Power Point;
по заданному периоду создания, изменения или архивации материала.
Поиск, классификация и глоссарий
Система позволяет осуществлять поиск:
отмечает Алевтина Титкова
руководитель проекта банка «Санкт-Петербург».
— Банк провел опрос, насколько новая функциональность востребована сотрудниками. Порядка 90% работников компании регулярно обращаются к базе знаний компании несколько раз в день. Использование ИТ-решения помогает централизованно хранить и актуализировать данные для сотрудников банка.
"
"
Сейчас база знаний продолжает развиваться, сотрудники ей активно пользуются, поэтому появляются новые разделы, меняется архитектура предыдущих и совершенствуется структура ИТ-решения. Банку удалось сократить издержки, оптимизировать рабочие процессы, повысить эффективность клиентского сервиса..
