Внутренние коммуникации, которые бесят сотрудников, и как бизнесу изменить ситуацию в свою пользу

Очень часто работу над внутренними коммуникациями в компании отдают «кому-нибудь». HR, маркетологу, офис-менеджеру – неважно. Логика простая: новости же может написать кто угодно, в этом нет ничего сложного. И в целом так и есть, но только если речь идёт про временное решение и базовое информирование команды.

Потому что внутренние коммуникации – это не про тексты, новости и фотографии с корпоративов. Ключевая задача специалиста по внутренним коммуникациям – выстраивать целостную архитектуру коммуникаций: определять, как в компании передается информация, запрашивается и возвращается обратная связь, как люди в итоге понимают, что вообще происходит вокруг них в корпоративной среде и что пропускать нельзя.

Проблема почти никогда не кроется в конкретных людях. Обычно они просто не работали в компаниях, где всё было устроено реально лучше. Поэтому они делают так, как привыкли, и искренне считают это нормой. А выше определенного уровня прыгнуть невозможно, если ты даже не знаешь, что бывает по-другому. О том, что часто бесит сотрудников во внутренних коммуникациях и как изменить ситуацию рассказал Антон Бобров, директор по развитию K-Team HRM от ГК «КОРУС Консалтинг».

Наверняка многим знакома ситуация, когда новости живут в одной системе, мессенджер – в другой, задачи – в третьей, обучение – в четвёртой. Формально всё есть, но по факту это мертвая конструкция. Фокус сотрудников размыт, общей аналитики нет, интеграции либо отсутствуют, либо держатся на костылях. В таких случаях, как правило, звучит фраза «портал сотрудникам не зашёл». Но он и не мог зайти, потому что не встроен в работу и не помогает решать ежедневные задачи людей.

Дальше идут разрозненные каналы коммуникаций. В компании вроде бы всё есть: портал, почта, канал в Telegram. И кажется, что проблема точно не в инструментах. Но сотрудники почему-то постоянно что-то пропускают, не читают новости, не понимают, что происходит, узнают про изменения постфактум. И это закономерно начинает раздражать. Не потому, что люди глупые или ленивые, просто они путаются в источниках и не понимают, какой из них основной.

Сегодня новость выходит на корпоративном портале. Завтра – в Telegram-канале. Послезавтра – в рассылке. А иногда все что-то активно обсуждают, а ты вообще не понимаешь, откуда это взялось. В итоге человек всё время живет в ощущении FOMO – он где-то недоработал, опоздал, что-то упустил, хотя на самом деле проблема в системе, а не в нём.

Еще один пласт проблем – обсуждения. Новость вроде важная, реакция бурная, но непонятно, где можно присоединиться к дискуссии по теме – в комментариях, в личных чатах, отправить куда-то сообщение через портал и так далее. В какой-то момент половина компании активно что-то обсуждает, а вторая половина вообще не понимает, что происходит. Формально коммуникация состоялась, сообщения отправлены, галочка «проинформировали» стоит. Но смысла в этом нет.
Особенно часто так происходит, если основной канал – Telegram. Всё просто – мессенджер как бесконечный поток. Человек видит 30 непрочитанных сообщений, пролистывает к последнему, счётчик обнуляется и он идет работать дальше. В статистике прочтение есть, а по факту человек просто закрыл уведомление. Потом все искренне удивляются, почему новости не читают.

Совет – создайте единое место для новостей и их обсуждения. По опыту – лучшая идея это корпоративный портал. Это единственная среда, где информацию можно не просто прочитать, но и осмыслить, обсудить и потом к ней вернуться.

Не стоит отказываться от Telegram и почты, но они должны стать вспомогательными каналами, где вы будете делиться анонсами, уведомлениями, напоминаниями.
Сотрудник увидит новое сообщение, поймет, что появилось что-то важное, перейдет по ссылке и уже целиком прочитает новости на портале.

Когда этого нет, начинается расфокус. Люди читают новости по частям, вырывают фразы из контекста, додумывают остальное сами. Обсуждения расползаются по личным чатам. А это точно не полезно для прозрачных и предсказуемых внутренних коммуникаций.

Следующий слой – обратная связь. Считается, что если у сотрудника есть проблема, он обязательно пойдет с ней к руководителю или к HR. На практике так почти никто не делает. Сначала человеку нужно просто безопасно высказаться – без имен, последствий и рисков, что «потом прилетит». Если такого канала нет, проблемы никуда не исчезают, а просто перестают звучать.

То же самое происходит с идеями. Распространенный стереотип – если идей нет, значит всех всё устраивает. На самом деле идей нет потому, что их уже предлагали. А потом инициаторам подробно объяснили, почему ее сложно реализовать и проще будет подстроиться под текущие процессы или сделать что-то новое самому. После такого сотрудник делает простой вывод: молчать проще и дешевле.

Затем в компании появляются опросы. Раз в полгода или раз в год. Формально это замер состояния, а по факту – вскрытие. Дело в том, что тот, кому реально плохо, не будет ждать полгода, и уйдёт через месяц. А в отчетах потом появляется формулировка «снизилась вовлеченность». Хотя на самом деле люди просто перестали говорить открыто и выбрали сменить работодателя, а не решать проблемы.

Ценности – сложная тема для большинства компаний. Либо их слишком много и их никто не помнит, либо они красиво сформулированы на стенде или портале, но никак не проявляются в реальной жизни. Часто процесс работы с ценностями заканчивается на этапе «достаточно придумать и донести, а дальше пусть люди сами разбираются и действуют».

Загвоздка в том, что корпоративные ценности так не работают. Если решения, приоритеты и действия руководителей с ними никак не связаны, это просто красивые слова. Следовательно, рано или поздно они начнут использоваться как инструмент манипуляции и будут раздражать.

Изменения в компаниях зачастую спускают сверху без объяснений и без диалога. Обратная связь в таких случаях нужна только по расписанию. Например, вот сейчас eNPS – давайте говорить хорошее, а предложения приносите потом. Если кто-то хочет высказаться про реальные риски и проблемы, ему объясняют, что он негативный или токсичный.

После этого человек перестает говорить то, что думает. И он не плохой специалист, просто понимает – думать и говорить здесь не требуется, безопаснее быть в тени и делать то, что принято.