Как создать эффективную базу знаний: этапы, платформы и ошибки

Многие компании до сих пор хранят документы в облачных сервисах или на сервере. Поначалу это удобно: папки, доступ по ссылке, привычный проводник. Но чем больше файлов появляется, тем чаще возникает путаница: «это финальная версия или черновик?», «где актуальный регламент?». Со временем на поиск нужного документа уходят часы, а безопасность данных держится на честном слове.

По оценке McKinsey Global Institute, сотрудники тратят почти 20% рабочего времени на поиск корпоративной информации или коллег, которые могут помочь. Доступный для поиска архив знаний сокращает это время как минимум на треть.

Разбираемся, как создать базу знаний, которая наведет порядок в документах, регламентах и файлах, и какие шаги для этого нужны.

База знаний – это система, в которой хранят, организуют и обрабатывают информацию. Как правило, в ней размещают статьи, текстовые документы, изображения, видео, аудио и файлы других форматов, необходимые для рабочих процессов и обучения персонала.

Такие системы можно разделить на два типа. Внутренняя база знаний доступна только сотрудникам. В ней хранятся регламенты, инструкции, шаблоны и ответы на часто задаваемые вопросы. Внешняя база знаний также открыта для клиентов и партнеров. Она помогает разгрузить поддержку и быстрее отвечать на типовые обращения без участия менеджера. В статье речь пойдет именно о внутренней базе знаний для сотрудников.

Чтобы база знаний была удобной и функциональной, продумайте ее структуру и разделы заранее. Лучшее решение – понятная навигация и фильтры для быстрого поиска файлов.

Наполнять базу знаний можно бесконечно, но начать стоит с материалов, о которых сотрудники спрашивают чаще всего, а также добавить контент для адаптации новичков. Если готовите welcome-book для новых сотрудников, логично сразу загружать ее в базу знаний – так новые сотрудники с первого дня будут понимать, где искать ответы.

Что обычно хранят во внутренней базе знаний?

• Данные об организации. Корпоративные документы и презентации о миссии и целях компании: устав, свод правил и принципов, информация о структурных подразделениях. Сведения о ключевых сотрудниках – за что они отвечают и с какими вопросами к ним можно обращаться.
• Инструкции и обучающие материалы. Всё для обучения, адаптации и оценки персонала: документы по охране труда и сертификации, вебинары, презентации, тесты.
• Рекламно-информационные и маркетинговые материалы. Данные о продуктах и услугах, статистика, тематические исследования, элементы фирменного стиля и брендбуки.
• Регламенты и локально-нормативные акты. Документы по стандартным рабочим процедурам: должностные инструкции, штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка.
• Проектная документация. Рекомендации для сотрудников и открытые сведения о проектах компании — например, отчеты о задачах с разбором ошибок и выводов.
• Юридическая документация. Реквизиты подрядчиков и клиентов, уставные документы, официальные бланки, финансовая отчетность, шаблоны договоров, доверенности.
• Документация для обслуживания клиентов. Сценарии телефонных переговоров, FAQ, шаблоны писем, скрипты продаж.
• Глоссарий. Справочник основных терминов и аббревиатур компании.
• Профессиональная литература. Книги о маркетинге, финансах, продажах, личной эффективности и других важных направлениях.

Создание базы знаний – это долгосрочный проект, а не разовая загрузка файлов на портал. У него есть цель, этапы, ответственные и результат, который можно измерить.

Сформулируйте, какие задачи должна решать база и какой результат вы от нее ожидаете получить. Цель должна быть измеримой, например, сократить число повторных вопросов в рабочих чатах на 40% за 4 месяца.

Затем выделите группы пользователей: новички, линейные специалисты, руководители, HR. У каждой группы будут свои пользовательские сценарии. Так, новичок ищет, как оформить доступ и с кем согласовать отпуск. Руководитель – как проверить актуальность регламента и где посмотреть статистику по проекту.

Проведите глубинные интервью с теми, кто будет пользоваться базой знаний. Спросите, при каких обстоятельствах и какую информацию они обычно ищут. Узнайте о главных проблемах поиска: сотрудники не находят файлы по названию или натыкаются на устаревшие версии документов.

Соберите всё, что уже есть в компании, и оцените, что из этого стоит переносить в базу знаний. Зачастую информация разбросана по разным папкам, почте, чатам. Если не провести качественный аудит, есть риск перенести в новую систему устаревшие документы и дубли, а нужные материалы – потерять.

Составьте реестр материалов по такому шаблону.

Пройдитесь по реестру и отметьте: что устарело, что дублируется, чего не хватает. Материалы без владельца – отдельный пункт, если за документ никто не отвечает, он быстро потеряет актуальность.

Определите категории и подкатегории, по которым будут распределяться материалы. Существует 3 принципа группировки: по отделам, по процессам и по ролям. На практике удобнее смешанная модель: верхний уровень – по направлениям, внутри – по типовым задачам. Например, раздел «Продажи», а внутри – «Первый контакт с клиентом», «Подготовка КП», «Работа с возражениями» и так далее.

Опирайтесь на пользовательские сценарии, а не на догадки и личное мнение. Проверьте структуру на правиле «ответ за 2-3 клика»: если до нужного документа нужно пройти четыре уровня и больше, навигацию стоит упростить.

Прежде чем наполнять базу, протестируйте структуру на нескольких сотрудниках. Дайте им 2-3 типовые задачи – найти шаблон, уточнить регламент, скачать инструкцию – и замерьте время. Если результат не устраивает, доработайте разделы.

Сетевые папки – это не база знаний, хотя во многих компаниях до сих пор пользуются именно таким подходом. Нужен полноценный инструмент с особой функциональностью: Битрикс24,K-Team HRM, Teamly и другие. Учитывайте требования компании к безопасности, доступности и удобству использования.

Перенесите проверенные материалы в базу знаний и закрепите за каждым разделом ответственного. Устаревшие документы отправляйте в архив или переписывайте, дубли – сводите в один файл.
Для статей используйте единый шаблон. В нем должны быть указаны: цель материала, для кого он, пошаговая инструкция, владелец и дата публикации. Единый формат упрощает и наполнение, и поиск материалов.

Закрепите за каждым разделом редактора или контент-менеджера. Он согласовывает и публикует материалы, следит за актуальностью и открывает доступ новым пользователям.

Протестируйте функциональность на одном отделе и покажите сотрудникам, как ей пользоваться. Составьте простые инструкции или короткие видеоролики о структуре и содержимом базы знаний. 
В рабочих чатах и задачах давайте ссылки на статьи вместо устных ответов – так сформируется привычка обращаться к разделу на портале, а не спрашивать совет у коллег. Также предусмотрите возможность задавать вопросы в техподдержку – так вы поймете, какие разделы требуют доработки или дополнительных разъяснений.

Отслеживайте, как новый инструмент работает после запуска, и регулярно его улучшайте. Главный показатель эффективности – востребованность хранилища среди сотрудников. А самый простой способ оценить результативность – опросить коллег: как часто они обращаются к базе знаний, какую информацию ищут и сколько времени тратят на поиск.

От платформы зависит то, как быстро сотрудники найдут ответ и как часто они будут возвращаться к разделу. Разберем, какие варианты существуют на рынке и по каким критериям выбирать инструмент под задачи компании.

Выбирая платформу, оцените, как решение поведет себя через год-два: выдержит ли рост числа сотрудников, какие интеграции поддерживает, насколько легко перенести контент. Если сравниваете несколько вариантов, начните с рейтинга корпоративных порталов – там мы уже разобрали возможности и ограничения популярных платформ.

База знаний должна быть удобной и для тех, кто ее наполняет, и для тех, кто ищет в ней материалы. Вот что проверить перед стартом проекта.

Удобный текстовый редактор. С возможностью добавлять изображения, образцы кода, видео, акценты и примечания, предупреждения и советы. Идеальный вариант – блочный редактор, который позволяет структурировано оформлять статьи.

Шаблоны карточек документов. Позволяют быстро создавать новые материалы и искать документы с помощью фильтров. Пользователям легче ориентироваться, если статьи сделаны по определённому шаблону.

Категории, разделы, папки. Делают базу знаний упорядоченной и понятной. Проверьте, насколько гибко можно настроить структуру под свои процессы.

Ролевая модель доступа. Нужна, чтобы пользователи не мешали друг другу, а доступ к файлам получали нужные сотрудники. Закрепите за каждым разделом редактора, который будет согласовывать материалы и открывать доступ новым пользователям.

Контроль актуальности и отчеты. Возможность отслеживать эффективность статей с точки зрения просмотров и полезности – критична. Ключевая метрика – отчет об актуальности документов: он показывает периодичность проверки файла и дату последней.

Поиск. Настройте поиск по содержимому, ключевым словам и разделу. Важно, чтобы поиск работал и по материалам в архиве.

Версионность и история изменений. Если документ корректировали, нужна аналитика: кто и когда правил файл. Хорошо, если есть доступ к предыдущим версиям – так не теряется ценная информация.

Архив документов. Удалять документы не стоит: лучше переносить неактуальное в архив. Многие файлы имеют перекрестные ссылки, которые станут неактивными при удалении. В архиве сотрудник видит, какая версия устарела и где искать актуальную.

Уведомления. Когда в базе появляется новый материал, сотрудник получает уведомление. Такой же алгоритм можно настроить для изменений и комментариев в статьях, на которые подписан пользователь.

Оценка и обсуждение материалов. Дают обратную связь и помогают оценить полезность статей. Пользователи смогут задать уточняющий вопрос или сообщить о неточности.

Глоссарий. Если в статье встречаются незнакомые термины, пользователь нажимает на них и видит расшифровку из глоссария.

Помимо базовой функциональности, добавьте в чек-лист еще 3 пункта:

1. Размещение в своем контуре (on-premise). Критично для компаний с чувствительными данными: регламенты, финансы, персональные данные сотрудников не должны лежать в чужом облаке. Коробочная версия дает контроль над хранением информации и доступом к ней.

2. Интеграции с порталом и HR-системами. База знаний не живет в вакууме: данные о сотрудниках и их ролях подтягиваются из 1С ЗУП, Active Directory или HRM-платформы. Проверьте, как настроены права доступа при интеграции и как часто обновляются данные.

3. Импорт и экспорт. Уточните, в каком формате можно загрузить существующие материалы и выгрузить контент, если решите сменить платформу.

Даже продуманный проект может забуксовать, если на старте сделать что-то не так.

Как создать базу знаний, которая работает? Начните с цели, а не с выбора платформы. Определите, какие задачи должна решать система, проведите аудит материалов, спроектируйте структуру и назначьте владельцев контента. Дальше – наполнение, тестирование системы и регулярная поддержка.

Помните, что база знаний – это не папка с документами, а непрерывный процесс. Цель, структура, ответственные и обновление работают только в тандеме. Если хотя бы одно звено выпадает, решение быстро перестает приносить пользу, и сотрудники возвращаются к вопросам в чатах.